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Receber uma avaliação ruim no Google pode ser frustrante, principalmente quando você dedica tempo ao negócio, atende seus clientes com cuidado e sabe que aquela avaliação ficará visível para outras pessoas que pesquisarem sua empresa.
A primeira reação pode ser querer apagar o comentário imediatamente, responder no mesmo tom ou simplesmente ignorá-lo. Porém, nenhuma dessas atitudes deveria ser automática.
Uma avaliação negativa não significa necessariamente que a reputação da empresa está perdida. Dependendo da maneira como a situação é administrada, ela pode se transformar em uma oportunidade para demonstrar profissionalismo, corrigir problemas e até aumentar a confiança de futuros clientes.
O próprio Google recomenda que as empresas valorizem todas as avaliações e afirma que comentários honestos e equilibrados podem ajudar potenciais clientes a tomar decisões. A plataforma também orienta os proprietários a responderem às avaliações e apresentarem sua perspectiva quando necessário. (Ajuda do Google)
Por isso, a pergunta não deveria ser apenas: como faço para apagar uma avaliação ruim? Antes disso, precisamos entender se a avaliação é legítima, se viola alguma política do Google e qual é a melhor maneira de responder.
Uma avaliação negativa pode ser apagada do Google?
Depende.
O Google não remove uma avaliação simplesmente porque ela é negativa ou porque o proprietário da empresa discorda do que foi escrito. Segundo a documentação oficial, somente avaliações que violam as políticas de conteúdo do Google são qualificadas para remoção. (Ajuda do Google)
Isso significa que um cliente pode relatar uma experiência negativa, dar uma estrela e fazer uma crítica ao atendimento sem que a empresa tenha o direito automático de excluir aquela opinião.
O próprio Google afirma que não interfere em conflitos comuns entre empresas e clientes e reconhece que avaliações negativas podem indicar aspectos que precisam ser melhorados. (Ajuda do Google)
Portanto, antes de denunciar uma avaliação, precisamos diferenciar duas situações: uma crítica legítima que você não gostou de receber e um conteúdo que realmente viola as políticas da plataforma.
Quando posso denunciar uma avaliação?
Uma avaliação pode ser denunciada quando apresenta conteúdo que viola as políticas do Google. Entre as situações previstas estão spam, conteúdo falso ou enganoso, conflitos de interesse, determinados ataques pessoais, conteúdo ofensivo e divulgação indevida de informações pessoais, entre outras violações. (Ajuda do Google)
O Google também estabelece que as avaliações devem refletir experiências genuínas. Conteúdos publicados sem uma experiência real, avaliações pagas ou incentivadas e determinadas formas de manipulação de classificação são proibidos. (Ajuda do Google)
Se você identificar uma possível violação, pode acessar o Perfil da Empresa, localizar a avaliação e utilizar a opção de denúncia. O Google analisará o conteúdo e decidirá se ele deve ou não ser removido. Essa análise normalmente leva alguns dias. (Ajuda do Google)
Se o Google concluir que não houve violação, a avaliação poderá continuar publicada. Em determinadas situações, a plataforma também disponibiliza uma contestação única da decisão por meio da Ferramenta de Gerenciamento de Avaliações. (Ajuda do Google)
E se a avaliação for injusta, mas não violar nenhuma regra?
Essa é provavelmente uma das situações mais difíceis para o proprietário da empresa.
Você pode considerar a avaliação exagerada, injusta ou diferente daquilo que realmente aconteceu. Entretanto, se o comentário representar a opinião de um cliente sobre uma experiência legítima e não violar as políticas, a tendência é que ele permaneça publicado.
Nesse caso, sua resposta ganha ainda mais importância.
Quando você responde a uma avaliação, não está falando apenas com quem escreveu o comentário. Sua resposta ficará pública e poderá ser lida por futuros clientes. O Google informa que as respostas aprovadas aparecem publicamente abaixo das avaliações e que o autor da avaliação é notificado quando a empresa responde. (Ajuda do Google)
Isso muda completamente a maneira como devemos enxergar uma resposta.
Ela não serve apenas para defender a empresa. Também mostra a outras pessoas como você se comporta quando algo dá errado.
Como responder a uma avaliação negativa?
A primeira regra é simples: não responda com raiva.
Leia o comentário, verifique internamente o que aconteceu e somente depois escreva sua resposta. Se você acabou de receber uma crítica que considera injusta, responder imediatamente pode fazer com que a emoção apareça mais do que a solução.
O Google recomenda respostas profissionais, educadas, claras e úteis. Também orienta a evitar ataques pessoais e, quando a situação for complexa, levar a conversa para um canal privado, como telefone ou e-mail. (Ajuda do Google)
A Semrush segue uma orientação semelhante. Em seu material específico sobre respostas a avaliações negativas, destaca que responder às críticas demonstra compromisso com a satisfação do cliente e pode ajudar tanto na recuperação da confiança do consumidor insatisfeito quanto na percepção dos futuros clientes que lerão aquela interação. (Semrush)
Uma boa resposta precisa reconhecer o comentário, demonstrar disposição para compreender ou resolver o problema e manter um tom profissional.
Preciso pedir desculpas mesmo quando não concordo com o cliente?
Não necessariamente da maneira como muitas pessoas imaginam.
Pedir desculpas por uma experiência ruim não significa obrigatoriamente assumir responsabilidade por algo que a empresa não fez. O próprio Google recomenda reconhecer erros quando eles realmente ocorreram, mas também explicar honestamente situações que estavam fora do controle da empresa. (Ajuda do Google)
Por exemplo, você pode lamentar que a experiência não tenha correspondido às expectativas e convidar o cliente para conversar sobre o ocorrido sem afirmar algo que não seja verdadeiro.
O importante é evitar dois extremos: assumir uma culpa inexistente apenas para encerrar a discussão ou responder de forma defensiva e agressiva.
Profissionalismo também significa saber explicar sua versão sem atacar a outra pessoa.
Devo escrever uma resposta longa explicando tudo?
Na maioria das vezes, não.
O Google recomenda manter as respostas curtas, simples e honestas. Respostas excessivamente longas podem perder a atenção de quem está lendo. (Ajuda do Google)
Se a situação envolve muitos detalhes, dados pessoais, valores, documentos ou informações específicas sobre o cliente, o melhor caminho pode ser responder publicamente apenas o necessário e continuar a conversa em um canal privado.
Isso também ajuda a proteger a privacidade.
O Google proíbe a divulgação de determinadas informações pessoais sem consentimento e recomenda que empresas não exponham informações privadas dos clientes ao responder avaliações. (Ajuda do Google)
Portanto, não transforme a resposta pública em um relatório detalhado do relacionamento com aquele cliente.
Posso pedir para o cliente apagar uma avaliação negativa?
Você pode conversar com o cliente e tentar resolver o problema, mas existe uma diferença importante entre resolver uma situação e manipular avaliações.
O Google proíbe oferecer dinheiro, descontos, produtos ou serviços gratuitos em troca da publicação, alteração ou remoção de uma avaliação negativa. (Ajuda do Google)
Isso significa que uma empresa não deveria dizer algo como: “Eu devolvo seu dinheiro se você apagar a avaliação” ou “Dou um desconto na próxima compra se você mudar para cinco estrelas”.
Esse tipo de incentivo entra nas políticas relacionadas a engajamento falso e manipulação de avaliações.
Por outro lado, uma boa solução pode fazer com que o próprio cliente, espontaneamente, reavalie sua experiência. O Google informa que o autor pode alterar sua avaliação depois de ler a resposta da empresa. (Ajuda do Google)
A diferença está justamente em resolver o problema sem comprar a mudança de opinião.
Posso oferecer desconto para receber avaliações positivas?
Não.
Esse é um cuidado importante porque algumas empresas utilizam promoções do tipo “deixe cinco estrelas e ganhe 10% de desconto”.
As políticas atuais do Google proíbem incentivos como pagamentos, descontos, produtos ou serviços gratuitos em troca de avaliações, alterações de avaliações ou remoção de comentários negativos. (Ajuda do Google)
A plataforma também proíbe desencorajar avaliações negativas ou solicitar seletivamente apenas avaliações positivas. (Ajuda do Google)
Isso não significa que você não possa pedir avaliações aos clientes. O próprio Google disponibiliza link e QR Code para solicitar avaliações. O que precisa ser evitado é manipular a opinião ou condicionar algum benefício à avaliação. (Ajuda do Google)
Avaliações ruins prejudicam o SEO local?
As avaliações fazem parte do contexto do SEO local, mas não devemos simplificar a questão dizendo que uma única avaliação negativa fará uma empresa desaparecer do Google Maps.
O Google considera relevância, distância e destaque na classificação dos resultados locais e informa que mais avaliações e classificações positivas podem contribuir para a classificação local de uma empresa.
A Ahrefs também coloca a construção de confiança por meio das avaliações entre as estratégias importantes para Google Maps SEO. Em seu guia atualizado em 2026, a empresa relaciona destaque a sinais como avaliações, citações e presença on-line. (Ahrefs)
Isso significa que a reputação precisa ser trabalhada continuamente. Uma empresa não deveria começar a se preocupar com avaliações somente quando recebe uma estrela.
Uma avaliação ruim pode afastar clientes?
Pode, mas a resposta da empresa também pode influenciar a percepção.
A Ahrefs destaca que consumidores utilizam avaliações para tornar decisões sobre empresas locais mais fáceis e menos arriscadas. A empresa também recomenda conquistar e administrar avaliações como parte de uma estratégia de marketing local. (Ahrefs)
A Semrush observa que responder a uma crítica pode ajudar a tranquilizar potenciais clientes, porque demonstra que a empresa está disposta a lidar com problemas e preocupações. (Semrush)
Por isso, uma avaliação de uma estrela acompanhada por uma resposta madura pode transmitir uma impressão muito diferente de uma avaliação negativa ignorada ou respondida com agressividade.
A reputação não é construída apenas pelo que falam sobre sua empresa. Ela também é construída pela forma como sua empresa reage ao que falam.
Devo responder todas as avaliações negativas?
Eu recomendo acompanhar todas e avaliar cada situação.
O Google incentiva empresas a responderem aos comentários e afirma que respostas úteis e positivas demonstram que o negócio se importa com seus clientes. (Ajuda do Google)
Isso não significa utilizar a mesma resposta pronta em todas as avaliações. Aliás, respostas extremamente genéricas podem transmitir a impressão de que ninguém realmente leu o comentário.
Se alguém reclama especificamente do tempo de espera, responda sobre a experiência relacionada ao tempo de espera. Se o problema foi atendimento, trate desse assunto. Se houve uma informação equivocada, esclareça de maneira respeitosa.
A resposta precisa mostrar que o comentário foi realmente considerado.
E se a avaliação for falsa?
Primeiro, evite acusar publicamente a pessoa de mentir sem ter certeza.
Verifique seus registros e tente identificar a experiência relatada. Se houver indícios de que a avaliação não corresponde a uma experiência real, utilize os mecanismos oficiais de denúncia.
As políticas do Google determinam que avaliações precisam refletir experiências genuínas e proíbem conteúdo falso ou enganoso. (Ajuda do Google)
Se a avaliação realmente violar as regras, denuncie. Caso o Google conclua que não existe violação, avalie cuidadosamente se uma resposta pública é necessária.
Uma resposta possível pode informar, de maneira educada, que a empresa não conseguiu identificar a situação descrita e convidar a pessoa a entrar em contato para fornecer mais informações.
Assim, você apresenta sua posição sem transformar o espaço de avaliações em uma discussão.
E se um concorrente deixar uma avaliação ruim?
Conflitos de interesse também estão contemplados nas políticas do Google. A plataforma cita relações profissionais, concorrentes e outras afiliações capazes de criar conflito de interesse entre os exemplos relacionados à manipulação de avaliações. (Ajuda do Google)
Se houver evidências de que um concorrente publicou uma avaliação com a intenção de prejudicar o negócio, utilize a ferramenta de denúncia e forneça as informações solicitadas pelo Google.
Novamente, evite iniciar uma disputa pública antes da análise.
Posso apagar todas as avaliações e começar novamente?
Não existe uma função normal do Perfil da Empresa para o proprietário simplesmente selecionar avaliações legítimas que não gosta e apagá-las.
E isso, na verdade, protege a credibilidade do próprio sistema.
Se empresas pudessem excluir livremente todas as críticas, as avaliações perderiam boa parte de sua utilidade para consumidores.
O Google afirma que avaliações honestas e equilibradas podem ajudar potenciais clientes a decidir e observa que uma combinação de feedback positivo e negativo pode até transmitir maior confiança. (Ajuda do Google)
Uma empresa com histórico real de atendimento não precisa necessariamente parecer perfeita. Ela precisa demonstrar consistência e capacidade de lidar profissionalmente com problemas.
Cuidado com avaliações falsas compradas
Quando uma empresa recebe críticas, pode surgir a tentação de “compensar” comprando dezenas de avaliações de cinco estrelas.
Além de não resolver o problema de reputação, isso viola as políticas do Google.
Avaliações pagas, incentivadas ou publicadas por múltiplas contas com o objetivo de manipular a classificação são consideradas engajamento falso. O Google também prevê restrições para Perfis da Empresa envolvidos em manipulação de avaliações, que podem incluir impossibilidade temporária de receber novas avaliações, ocultação de avaliações existentes ou avisos públicos no perfil informando que avaliações falsas foram removidas. (Ajuda do Google)
A construção da reputação precisa acontecer por meio de experiências reais.
Como diminuir o impacto de avaliações negativas?
A estratégia não deveria ser tentar eliminar qualquer crítica. Deveria ser construir um volume contínuo de experiências legítimas.
Clientes satisfeitos podem ser convidados a compartilhar sua opinião utilizando o link ou QR Code disponibilizado pelo próprio Google, desde que não exista incentivo em troca da avaliação. (Ajuda do Google)
A Ahrefs também recomenda solicitar avaliações de clientes como parte da estratégia de SEO para pequenos negócios e destaca que responder a esses comentários ajuda a construir confiança. (Ahrefs)
Se sua empresa possui cinquenta avaliações reais e positivas, uma crítica negativa terá um contexto muito diferente daquele encontrado em um perfil com apenas duas avaliações.
O objetivo não é esconder a crítica. É construir uma reputação que represente melhor o conjunto das experiências dos clientes.
Transforme avaliações em informação para o negócio
Existe ainda outro uso estratégico que muitas empresas ignoram.
Leia as avaliações procurando padrões.
Se apenas uma pessoa reclama do atendimento, pode ser uma experiência isolada. Mas se dez clientes diferentes mencionam demora, dificuldade de contato ou problemas semelhantes, existe uma informação importante ali.
O próprio Google reconhece que avaliações negativas podem destacar áreas que precisam ser melhoradas. (Ajuda do Google)
Essa informação pode orientar mudanças no atendimento, na comunicação, no site, nos processos internos e até na maneira como as expectativas são apresentadas antes da contratação.
Nesse sentido, avaliação também é pesquisa de mercado gratuita.
Avaliações fazem parte da presença digital
Adam Clarke trabalha SEO a partir de uma visão mais ampla, envolvendo relevância, autoridade, conteúdo e sinais que ajudam mecanismos de busca e usuários a compreender e confiar em uma presença digital. Embora sua obra não seja uma documentação específica sobre avaliações do Perfil da Empresa, esse princípio ajuda a compreender por que reputação não deveria ser tratada isoladamente.
A Ahrefs também coloca o gerenciamento de avaliações ao lado da otimização do Perfil da Empresa, conteúdo local, citações e links dentro das estratégias de marketing e SEO local. (Ahrefs)
Isso significa que avaliações fazem parte de um ecossistema maior. Site, Perfil da Empresa, atendimento, conteúdo, reputação e experiência do cliente precisam contar uma história coerente sobre a marca.
Afinal, o que fazer quando receber uma avaliação ruim?
Primeiro, verifique se a avaliação corresponde a uma experiência real e se viola alguma política do Google. Se houver violação, utilize a ferramenta oficial de denúncia. Se a crítica for legítima, leia com atenção, investigue o ocorrido e responda profissionalmente.
Não compre avaliações positivas para tentar esconder o problema. Não ofereça descontos para que alguém remova uma crítica. Não exponha dados pessoais do cliente e não transforme a resposta em uma discussão pública.
Uma avaliação negativa pode permanecer visível. Mas também ficará visível a maneira como sua empresa escolheu responder a ela.
E isso pode dizer muito sobre uma marca.
Reputação digital não significa nunca receber críticas. Significa construir confiança ao longo do tempo, inclusive na maneira como lidamos com experiências que não saíram como esperado.
Perguntas frequentes
Posso apagar uma avaliação ruim do Google?
Você não pode simplesmente excluir uma avaliação legítima porque ela é negativa. Avaliações que violam as políticas do Google podem ser denunciadas e analisadas para possível remoção. (Ajuda do Google)
Como denunciar uma avaliação falsa no Google?
Acesse o Perfil da Empresa, localize a avaliação, selecione a opção de denúncia e informe o motivo. O Google analisará se o conteúdo viola suas políticas. O status também pode ser acompanhado pela Ferramenta de Gerenciamento de Avaliações. (Ajuda do Google)
Quanto tempo o Google demora para analisar uma avaliação denunciada?
Segundo o Google, a avaliação de uma denúncia normalmente leva vários dias. (Ajuda do Google)
Devo responder uma avaliação de uma estrela?
Quando a avaliação é legítima, responder de forma profissional pode demonstrar que a empresa valoriza o feedback e está disposta a lidar com problemas. (Ajuda do Google)
Posso oferecer desconto para o cliente apagar a avaliação?
Não. O Google proíbe oferecer pagamento, desconto, produto ou serviço em troca da publicação, alteração ou remoção de avaliações.
Posso pedir avaliações aos meus clientes?
Sim. O próprio Google permite criar um link ou QR Code para solicitar avaliações. O pedido, porém, não deve envolver incentivos ou manipulação do conteúdo da avaliação.
Uma avaliação negativa prejudica meu posicionamento no Google?
As avaliações fazem parte do contexto da pesquisa local, mas uma única avaliação negativa não determina sozinha o posicionamento. A reputação deve ser analisada juntamente com outros fatores de SEO local.
O Google remove avaliações falsas automaticamente?
O Google utiliza sistemas de detecção de spam e pode remover conteúdo identificado como falso ou inadequado. A empresa também pode denunciar avaliações que acredita violarem as políticas.
Referências
Google Business Profile Help. Denunciar avaliações impróprias no seu Perfil da Empresa. Orientações oficiais sobre denúncia, remoção e contestação de avaliações.
Google Business Profile Help. Gerenciar avaliações de clientes. Orientações oficiais sobre leitura e resposta às avaliações.
Google Business Profile Help. Dicas para receber mais avaliações. Orientações sobre solicitação de avaliações e respostas a comentários negativos.
Google Business Profile Help. Conteúdo proibido e restrito. Políticas sobre avaliações falsas, incentivos, conflitos de interesse, manipulação e conteúdo inadequado.
Semrush. How to Respond to Negative Reviews: 6 Best Practices. Material sobre gerenciamento profissional de avaliações negativas e reputação.
Semrush. How to Ask for Google Reviews: 5 Tips + Examples. Material sobre obtenção e gerenciamento de avaliações.
Ahrefs. Google Maps SEO: 5 Proven Strategies to Rank Higher. Guia atualizado em 2026 sobre Perfil da Empresa, avaliações, confiança e SEO local.
Ahrefs. 10 Local Online Marketing Tips to Grow Your Business. Material sobre avaliações, reputação e marketing local.
Clarke, Adam. SEO: Learn Search Engine Optimization with Smart Internet Marketing Strategies. Referência complementar para fundamentos de SEO, autoridade, relevância e construção de presença digital.
Links para Pesquisa
Como conseguir mais clientes pelo Perfil da Empresa no Google?
https://karenmidiadigital.com.br/blog/como-conseguir-mais-clientes-pelo-perfil-da-empresa-no-google/
Como fazer SEO no Perfil da Empresa no Google?
https://karenmidiadigital.com.br/blog/como-fazer-seo-no-perfil-da-empresa-no-google/
Por que minha empresa não aparece no Google Maps mesmo estando cadastrada? https://karenmidiadigital.com.br/blog/por-que-minha-empresa-nao-aparece-no-google-maps-mesmo-estando-cadastrada/
Meu Perfil da Empresa no Google foi suspenso. Como recuperar?
https://karenmidiadigital.com.br/blog/meu-perfil-da-empresa-no-google-foi-suspenso-como-recuperar/
Michelle Karen | Fundadora da Karen Mídia Digital
25 de agosto de 2026